微笑服務(wù)
笑是一種語言，人的面部表情千變?nèi)f化，但在交往中最多見的面部表情還是笑容。常見的笑有微笑、歡笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑等。笑有發(fā)自內(nèi)心的，也有僅僅出于禮貌的，更有故作笑臉的。無論如何，其中微笑的交際功能當(dāng)推首位。
微笑是社交場(chǎng)合中最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，不同職業(yè)和身份的人，如充分意識(shí)到微笑的價(jià)值，并在各種場(chǎng)合恰如其分地運(yùn)用微笑，就可以傳遞感情、溝通心靈、征服對(duì)手。
與人初次見面，給對(duì)方一個(gè)親切的微笑，在一瞬間就拉近了雙方的心理距離，消除了雙方的拘束感；
與朋友見面打招呼，點(diǎn)頭微笑，顯得和諧、融洽；
上級(jí)對(duì)下級(jí)，一個(gè)微笑，會(huì)讓人感到平易近人；
服務(wù)人員面帶微笑，顧客就有賓至如歸之感，相反，顧客向服務(wù)人員報(bào)以微笑，顯示對(duì)對(duì)方的尊重與理解，會(huì)化解對(duì)方的煩燥與疲勞；
外交家和企業(yè)家更是把微笑視為第一交際語言，并在國(guó)際交往中加以得心應(yīng)手的運(yùn)用。周恩來聞名中外的“微笑外交”便是一個(gè)很好的例證！
應(yīng)該注意的是，微笑一定要自然坦誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心，切不可放作笑顏、假意奉承。
笑，是七情中的一種情感，是心理健康的一個(gè)標(biāo)致。如何使笑容顯得可愛，也是有講究的。在生活中，常碰到不注意修飾自己的笑容，露出難看的表情。比如，拉起口角一端微笑，使人感到虛偽；吸著鼻子冷笑，使人感到陰沉；捂著嘴笑，給人以不大方的印象。這些都應(yīng)糾正！
微笑服務(wù)的作用
在服務(wù)工作中，微笑有重要的意義。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)；笑迎天下客，是服務(wù)工作的宗旨，是與客人打交道的基本態(tài)度。
1、微笑能把你的友好和關(guān)懷有效地傳遞顧客，使顧客能迅速地產(chǎn)生第一印象，消除尷尬。
2、微笑可以消除顧客的陌生感，融洽與顧客的關(guān)系，成為增進(jìn)了解和友誼的橋梁。
3、微笑增強(qiáng)了信任感，縮短顧客與服務(wù)人員在感情上的距離，易于接近、交談。
4、微笑能感染顧客的情緒，創(chuàng)造和諧交往的基礎(chǔ)，消除雙方的戒心與不安，迅速打破僵局，是化解驚恐和唐突的最佳辦法。
5、微笑是心靈的鑰匙，敞開雙方的心扉不僅能給顧客帶來精神上的愉快，也能體現(xiàn)出服務(wù)人員道德修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)。
6、微笑對(duì)人體健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了頭！要有助人為樂，以苦為樂，自得其樂的思想境界，心平氣和，才能百病難生！微笑還可以消除肌肉過分緊張的狀況。
顧客投訴
由于客人來自四面八方，每位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)有使客人感到不滿意或處理不當(dāng)?shù)牡胤?，服?wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到愉快也是有難度的，所以客人的投訴是不可避免的，店面應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴。
毋庸質(zhì)疑，有相當(dāng)一部分投訴是由于服務(wù)人員在工作中的失誤或服務(wù)態(tài)度不好所致。
一、顧客投訴的原因
（一）主觀原因：不尊重賓客。
1、對(duì)客人不主動(dòng)不熱情。不主動(dòng)稱呼客人或以“喂”代替稱呼。在工作時(shí)間與同事聊天、忙私事、打私人電話等。當(dāng)客人到來時(shí)，態(tài)度冷淡、愛理不理，或客人多次招呼也沒有反應(yīng)。有時(shí)看外表光鮮者接待熱情，接待外表純樸者就顯得冷淡。
2、不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人。
3、挖苦、辱罵客人。對(duì)客人評(píng)頭論足、挖苦客人。有時(shí)客人選來選去最后選了低價(jià)菜，而服務(wù)人員卻挖苦，“早知道你是窮鬼”等粗話辱罵客人。
4、無根據(jù)地懷疑客人取走餐廳的物品，或誤認(rèn)為客人沒付清帳就離開等。
5、在餐廳里大聲喧嘩、高聲談笑、打電話等，影響客人就餐。
6、工作不負(fù)責(zé)、不主動(dòng)。不及時(shí)更換餐具、煙灰缸，不及時(shí)續(xù)添酒水等。
7、忘記或搞錯(cuò)了客人交辦的事情。如客人交待的風(fēng)俗習(xí)慣所忌諱的；將客人的菜單寫錯(cuò)；遺失客人的菜單；上菜慢、上錯(cuò)菜、上漏菜、結(jié)帳拖拉等。
8、損壞客人的物品。服務(wù)人員上菜時(shí)不小心，菜汁或湯弄臟客人的文件、衣物等。
9、清潔衛(wèi)生馬虎，食品、用具不潔。服務(wù)人員衛(wèi)生習(xí)慣不好，工服臟了不換洗，隨地吐痰、丟煙頭；邊工作邊吃東西、抽煙；食品不潔、菜品變質(zhì)，或上桌的菜品有蟲子、頭發(fā)、雜物；服務(wù)人員送菜上臺(tái)將手插入菜里、湯里等等。
（二）客觀原因
引起客人投訴的客觀原因有多種，諸如：設(shè)備損壞沒有及時(shí)修好；餐廳中的桌椅不牢固摔倒客人；餐桌椅釘頭暴露劃傷客人或勾傷客人衣褲；收費(fèi)不合理；在結(jié)帳處發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入；引起客人的誤會(huì)；在餐廳遺失了物品等。還有由于客人本人情緒不佳；由于客人出言不遜而引起糾紛；由于客人飲酒過量，不能冷靜、正確地處理問題而引起投訴。
賓客投訴的一般心理：求尊重的心理；求發(fā)泄的心理；求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/span>
三、處理賓客投訴
1、耐心傾聽、讓其發(fā)泄、弄清真相。2、誠(chéng)懇道歉、不與爭(zhēng)辯或埋怨別的人員。3、尊重賓客、重視投訴。4、了解投訴內(nèi)容、提出處理方案。
四、對(duì)挑剔的賓客怎樣服務(wù)？
1、有耐心。要認(rèn)真地聽清楚客人所挑剔的事情。當(dāng)客人抱怨不休時(shí)，一定要有禮貌，不得打斷客人的話，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論。
2、在聽客人談話時(shí)，不能將自己的愿望、想法或店方的規(guī)定強(qiáng)加與客人，也不允許為此而影響工作情緒。
3、對(duì)客人提出的要求，應(yīng)在店面利益不受損害的情況下，盡量予以滿足。
4、記錄下愛挑剔客人的名字、飲食習(xí)慣等情況，以便日后把工作做在前面。
5、對(duì)挑剔的客人的服務(wù)質(zhì)量與水準(zhǔn)要保持一致，不得打折扣。
五、賓客對(duì)菜肴提出質(zhì)疑時(shí)怎么辦？
客人對(duì)菜肴提出的任何質(zhì)疑有兩種可能性：一是菜肴本身有問題；二是客人對(duì)該菜肴的特點(diǎn)不是十分了解。
對(duì)此，服務(wù)人員應(yīng)該采取兩種截然不同的處理方法。
如果是因?yàn)椴穗缺旧碣|(zhì)量有問題，服務(wù)人員不要在客人面前做任何解釋，應(yīng)誠(chéng)懇向客人道歉并立即征詢客人的意見，是否更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人的意見馬上報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。
如果是因?yàn)榭腿藢?duì)菜肴的特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)人員可以向客人簡(jiǎn)單介紹菜肴制作特點(diǎn)和口味特點(diǎn)；倘若客人不給機(jī)會(huì)予以解釋，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋。處理這類質(zhì)疑時(shí)，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度考慮問題，給客人最大的尊重。
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