服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造主要是要造就一支非常強(qiáng)的、能夠給顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)的員工團(tuán)隊(duì)。
修正選人標(biāo)準(zhǔn)
以前餐飲企業(yè)之間主要是打價(jià)格戰(zhàn)、品種戰(zhàn)、裝修戰(zhàn)，但是隨著生活質(zhì)量及全民素質(zhì)的提高，情況發(fā)生了變化，大部分消費(fèi)者用餐不僅僅是要滿(mǎn)足自己的生理需求，更要滿(mǎn)足他們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的心理需求。因此，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者把注意力轉(zhuǎn)向打造企業(yè)品牌，提高企業(yè)的文化品位。這是一種更高水平的競(jìng)爭(zhēng)。那首先就要從選擇員工入手。
【案例】員工招聘說(shuō)明
本店誠(chéng)招未婚男女青年，條件如下：
1．年齡18到25歲，面容較好；2．女，身高在一米六五以上；男，身高一米七五以上。
這是飯店和餐飲企業(yè)招聘員工的常見(jiàn)說(shuō)明，而這個(gè)招聘說(shuō)明存在以下幾個(gè)問(wèn)題：
年齡限制不合理
因?yàn)?7歲、18歲到25歲，不一定這一個(gè)年齡段就非常適合，飯店和餐飲業(yè)需要不同年齡段的員工，因?yàn)楦髂挲g段都有自己的優(yōu)勢(shì)。如果整體年齡太小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，往往導(dǎo)致無(wú)法更好的理解有些顧客的特殊需求，提供一些特殊的心理服務(wù)，也就不能更好的服務(wù)于顧客。
身高限制不合理
由于地理位置的客觀原因，我國(guó)南北存在著身高差異，比如在南方，女的一米六五以上，屬于高個(gè)子。而很多酒店招員工時(shí)特別注重員工的長(zhǎng)相和身材，這好像是給顧客示威或展示自己的形象，如果形象展示，這并不能贏得顧客的心理認(rèn)同。
因此，由于制定的標(biāo)準(zhǔn)不付合實(shí)際需要，導(dǎo)致可選擇范圍大大縮小。
此外，服務(wù)行業(yè)的員工，不一定學(xué)歷越高、能力越強(qiáng)就越好，不求最好，只求最適合。比如現(xiàn)在很多酒店或者餐飲企業(yè)，招聘一些大學(xué)生，甚至招聘研究生，但這些員工并不能長(zhǎng)留。因?yàn)檫@些員工憑他們的學(xué)歷和所學(xué)，能夠在社會(huì)上，找到比服務(wù)崗位更好的工作。另外，越來(lái)越多的大學(xué)生好高騖遠(yuǎn)，不愿意從基層做起，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為讀書(shū)二十多年，現(xiàn)在從基層做起，看不到晉升的希望。所以這類(lèi)員工不能長(zhǎng)留。而管理比較好的飯店和餐飲企業(yè)，首先會(huì)這樣對(duì)員工說(shuō)：你們受過(guò)良好的教育，希望招你們來(lái)改善我們的員工團(tuán)隊(duì)。那當(dāng)然你們要從基層做起，如果考核通過(guò)后，可以晉升更高的職位，單位會(huì)提供一系列的培訓(xùn)，讓你們更快適應(yīng)更高職位的能力，這實(shí)際就是職業(yè)生涯規(guī)劃，可以培養(yǎng)出飯店和餐飲企業(yè)未來(lái)中堅(jiān)管理人員，所以就有員工留下來(lái)。還有要招聘多種多樣的員工，因?yàn)轭櫩褪嵌喾N多樣的，如果全招的整齊劃一的年輕漂亮員工，不一定每個(gè)顧客都喜歡。
【案例】服務(wù)員大嫂
在沿海的一些餐飲企業(yè)，和當(dāng)?shù)卣脑倬蜆I(yè)中心合作，招聘一些下崗的大嫂做服務(wù)員。按常理，這些員工不漂亮，年齡也大，應(yīng)該不會(huì)受到顧客的歡迎和滿(mǎn)意。但事實(shí)恰好相反，這些服務(wù)員大嫂，深受一些老年顧客或者一些高層顧客的歡迎。因?yàn)樗齻冐S富的生活閱歷，使她們能夠更好的預(yù)見(jiàn)顧客需求，能夠更好的滿(mǎn)足顧客。
顧客是人生的非正常狀態(tài)，能夠更好的滿(mǎn)足他們?cè)谶@個(gè)非正常狀態(tài)中的種種潛在的說(shuō)出來(lái)，或者未說(shuō)出來(lái)一些服務(wù)的需求。所以任何事情，不能夠單純的劃一道線(xiàn)，應(yīng)該是根據(jù)實(shí)際情況，根據(jù)顧客群體來(lái)選擇員工。另外，該企業(yè)和政府再就業(yè)中心合作，行為得到了政府的認(rèn)同，比較好的贏得了社會(huì)的滿(mǎn)意，也體現(xiàn)了一定的社會(huì)責(zé)任，結(jié)果是皆大歡喜的。所以選人一定是要適合工作的需要，不一定必須付合一個(gè)什么特別的標(biāo)準(zhǔn)，如果要付合什么標(biāo)準(zhǔn)，那么該標(biāo)準(zhǔn)也不應(yīng)該是年輕，或者是身高，而應(yīng)該是一種服務(wù)的靈活性、敏捷性，以及在服務(wù)當(dāng)中投入的這種情感性。
【案例】對(duì)患感冒顧客的問(wèn)候
比如一位顧客感冒了，在咳嗽，碰到三位服務(wù)員，第一個(gè)服務(wù)員跟他這么講：哎呀，付先生感冒了，我們這一個(gè)酒店呢有醫(yī)務(wù)室，您可以去那邊買(mǎi)點(diǎn)藥。碰到第二個(gè)服務(wù)員說(shuō)：哎呀，付先生你感冒了，喲，來(lái)北方是容易感冒，最近天氣變化快，您趕緊去買(mǎi)點(diǎn)藥吧，我們醫(yī)務(wù)室在哪，然后我們醫(yī)務(wù)室里面呢，藥比較多，如果說(shuō)你去那里不好，我們對(duì)面還有一個(gè)大的藥店。第三個(gè)說(shuō)到：哎喲，付先生你感冒了，這可不得了，您還要講課，哎，趕緊去這一個(gè)醫(yī)務(wù)室，要不我?guī)湍?lián)系一下，哦，我推薦您吃三九感冒靈，中藥，這個(gè)副作用比較小。
比較和分析這三位服務(wù)員，第一位完全合格，關(guān)心客人，而且比較敏銳；第二位，比較讓人能夠留下深刻的印象，因?yàn)樗姆?wù)比較到位；第三位會(huì)讓人感動(dòng)，因?yàn)樗麑?duì)一個(gè)陌生人，盡管是短短幾句話(huà)，可是他浸透了一種感情。顧客是人生的非正常狀態(tài)，因?yàn)樗麄冞h(yuǎn)離家庭和親人，俗話(huà)說(shuō)：“缺什么補(bǔ)什么”，作為顧客他們?nèi)钡木褪乔楦校蔼?dú)在異鄉(xiāng)為異客”，如果他們能在異鄉(xiāng)，得到一個(gè)陌生人，或者一個(gè)萍水相逢的人，給予的這種情感問(wèn)候和關(guān)懷，那么顯然，給他造成的感覺(jué)是完全不一樣的。
所以，綜合以上所講內(nèi)容，現(xiàn)在很多飯店或者餐飲企業(yè)，選人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)是不正確的，必然造成留不住、也培養(yǎng)不出好的員工來(lái)。因此要修正選人標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變觀念和改變態(tài)度。
改造選人方式(一)
1.善待成員
尤其是餐飲企業(yè)的員工，年齡都比較小，大多在十七八左右，很單純，對(duì)這個(gè)行業(yè)充滿(mǎn)了向往。他們?cè)谶@里不僅僅是工作，拿工資，實(shí)際上是把最重要的人生成長(zhǎng)期放在這里。如果不善待他們，讓他們沒(méi)有歸屬感，那這個(gè)員工的職業(yè)選擇是失敗的，更重要的是該企業(yè)也是失敗的。企業(yè)活力的源泉是人力、愿力、助力，而激發(fā)“三力”的根源是員工的“三感”，“三感”之一就是歸屬感。人是社會(huì)動(dòng)物，不可能獨(dú)來(lái)獨(dú)往，都需要有一種被這一個(gè)群體所接納、所認(rèn)同的一種心理需求。
【案例】某飯店對(duì)新員工的歡迎詞
我希望你們今晚回去告訴愛(ài)人、家人及朋友，說(shuō)你們現(xiàn)在正為本市最好的飯店工作，告訴他們飯店每聘一個(gè)員工都要先面試8個(gè)人，每個(gè)崗位對(duì)飯店的成功都至關(guān)重要。
告訴你的朋友，飯店之所以聘用你是因?yàn)槲覀兛吹搅四愕莫?dú)特之處，我們確信你對(duì)我們飯店真的很有價(jià)值！同時(shí)，也要向你身邊的人表示感謝，感謝他們幫助你培養(yǎng)了一種積極樂(lè)觀的態(tài)度，讓你得到這份工作！最后，回家后可別忘了祝賀自己，因?yàn)槟愕莫?dú)特之處讓你成為組織的一員，而且能努力成為最優(yōu)秀的一員！
這份歡迎詞比較溫馨，體現(xiàn)了人文關(guān)懷，有助于員工迅速的認(rèn)同這個(gè)企業(yè)，讓他們能夠開(kāi)開(kāi)心心、高高興興、充滿(mǎn)激情的去工作。因此企業(yè)從他們剛開(kāi)始工作的第一天就要在這方面下工夫。
【案例】某企業(yè)對(duì)經(jīng)理的要求
當(dāng)員工第一天上班時(shí)，經(jīng)理應(yīng)遵守以下約定：
1．向他（她）介紹部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及員工
2．在員工餐廳與部門(mén)的其他成員共進(jìn)午餐，并向其介紹就餐程序、午餐休息制度等
3．參觀工作場(chǎng)所，并介紹所需設(shè)施的位置
4．解釋為什么應(yīng)穿工作制服，何時(shí)何地領(lǐng)取干凈工作制服
5．告知工作安排表的位置，并說(shuō)明每日查看工作日程表的重要性
6．說(shuō)明什么樣的行為會(huì)被解雇
7．提醒他試用期為90天
8．強(qiáng)調(diào)工作中應(yīng)有良好儀表、舉止、服務(wù)和奉獻(xiàn)精神
9．告知只能在就餐時(shí)間和緊急情況下打私人電話(huà)
10．請(qǐng)假程序和規(guī)定
11．指出允許吸煙的場(chǎng)所
12．指出消防水管、滅火器和疏散通道的位置，告訴員工如何報(bào)火警，緊急情況下如何行事，火警時(shí)應(yīng)采取的步驟和可使用的安全裝備
13．提醒員工注意可能的危險(xiǎn)及傷害
14．解釋飯店解決員工和管理層之間工作問(wèn)題和誤解的開(kāi)放性政策
15．新員工“入職指導(dǎo)會(huì)”安排在_______時(shí)間、_______地點(diǎn)，解釋會(huì)議的重要性，要求員工務(wù)必按時(shí)參加
16．告知員工董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的姓名
17．提醒員工不要將貴重物品放在飯店內(nèi)
18．告知試用期結(jié)束后他可能去的部門(mén)或提升的職位
19．告知員工何時(shí)領(lǐng)工資，工資出差錯(cuò)應(yīng)如何處理
20．解釋部門(mén)政策，介紹部門(mén)功能與部門(mén)間關(guān)系
21．解釋部門(mén)內(nèi)的不同崗位和工種
22．告訴員工工作應(yīng)從哪里做起以及應(yīng)該如何去做
23．告訴員工工作的重要性
24．介紹所期望的工作數(shù)量和質(zhì)量,建立最低工作標(biāo)準(zhǔn)
25．給新員工提供一份工作說(shuō)明書(shū)
26．解釋飯店的權(quán)力結(jié)構(gòu)（告訴員工應(yīng)聽(tīng)從誰(shuí)的命令以及不需聽(tīng)從誰(shuí)的命令）
27．告訴員工如果經(jīng)理不在應(yīng)向誰(shuí)報(bào)告
我已于_____月_____日和______閱讀了上述規(guī)定，以上所有條款及由此產(chǎn)生的疑問(wèn)都已經(jīng)向我解釋清楚，我已完全明白！
經(jīng)理（簽名）： 員工（簽名）：
作為一個(gè)傳統(tǒng)的東方國(guó)家，歷史上就有很注重大家庭的文化，“愛(ài)廠如家”，如果員工上班的第一天，就讓他感覺(jué)不好，這個(gè)地方很冷漠，會(huì)直接影響到他后續(xù)的工作和對(duì)該企業(yè)的心理預(yù)期。從該要求中可以看出，對(duì)經(jīng)理的要求很細(xì)致。不僅僅有要求經(jīng)理對(duì)員工，做一些飯店或者企業(yè)整體性的介紹，讓他們能迅速的了解企業(yè)運(yùn)作規(guī)律，而且還開(kāi)始進(jìn)行職業(yè)精神、職業(yè)氛圍的一種熏陶，又指出了一些常見(jiàn)的安全、危險(xiǎn)的一些措施。此外還告訴未來(lái)的一種預(yù)期，比如第十八條，告訴試用期結(jié)束后他可能去的部門(mén)，或提升的職位，這個(gè)很關(guān)鍵。
另外，先要有管理者對(duì)員工的微笑，后才有員工們對(duì)顧客的微笑，簡(jiǎn)稱(chēng)兩個(gè)微笑。這句話(huà)很簡(jiǎn)單，但是事實(shí)上要做到又很難，很多企業(yè)都沒(méi)做到。魯迅曾說(shuō)：“今天打兒子的老子，都是當(dāng)年被老子打的兒子。”俗語(yǔ)說(shuō)到：“多年的媳婦熬成婆?！边@都是不可取的，所以成員感，要從培養(yǎng)的起點(diǎn)作起，從管理者做起，成員感并不是平空生出來(lái)的，而是以心交心做出來(lái)的，而且這種成員感的培養(yǎng)，還需要對(duì)員工，有一種真正平等的尊重。但是在傳統(tǒng)的我國(guó)還是比較少的。
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