企業(yè)以人為本，人的管理，是管理工作的根本。有效的規(guī)章制度，能更系統(tǒng)地完善管理中的不足，避免一些個人主觀意識帶來的管理缺陷，是管理工作成功的保證。雖然制度的嚴謹與完善給管理帶來成效，但有效的管理制度并非面面俱到，亦非管理之門的萬能鑰匙，它解決不了管理上的一些“軟性”問題，這就是普遍存在的餐飲員工之間的“內部矛盾”問題。
餐飲企業(yè)就是一個集體，一個集體是由很多人員組成的。不同的部門，有不同的團隊，由于日常工作的壓力、要求、性格、價值觀等因素的影響，餐飲員工之間產生矛盾是很難避免的。輕者發(fā)生口角，重者會動用拳腳，甚至有的會給雙方造成傷害。
因此如何處置餐飲員工之間的矛盾，是擺在餐飲企業(yè)領導者面前的一個棘手的問題，搞不好會影響全局工作。那么，如何處理和化解餐飲員工之間的矛盾呢？
餐飲員工間各種矛盾的起因和表現(xiàn)形式，是復雜多樣和因人因時因事而異的，是復雜的矛盾心理，思想觀念問題。從某種角度而言，它是一種現(xiàn)實而難度較高的管理，是我們每一位主管干部都不想碰到的棘手問題，但是往往我們越不想遇到的問題它卻偏偏接踵而來。因此我們不能忽視或大意對待問題，要有效地防范問題的發(fā)生。發(fā)生問題是必然的，若不發(fā)生，只能說是某一時間存在的偶然性。以往我們一些主管受管教式管理觀念影響較大，遇到問題，往往喜歡采用“罰”這一簡單辦法處理，或是用“辭退”的辦法來控管，期望透過制度來扼制問題的發(fā)生。過于倚重這種方法，只能解決一些表面問題，卻解不開餐飲員工心里矛盾的“結”，更得不到餐飲員工的心，長此下去，可能產生更多的新矛盾，造成企業(yè)內耗、缺乏凝聚力和團隊精神、人心散亂的被動局面，工作無法正常完成。
矛盾沖突一般是由什么引起的呢？
餐飲員工之間產生矛盾如何處置，是擺在企業(yè)領導者面前的一個棘手的問題，搞不好會影響全局工作，輕者發(fā)生口角，重者會動用拳腳，甚至有的會給雙方造成傷害。在處理這種矛盾之前弄清矛盾產生的原因十分重要。
1.處事策略不同產生矛盾沖突
同母所生也有差異，更何況來至五湖四海的同事。個性和認識決定了一個人的處事策略，而每個人的個性和認識往往是不一致的，這就導致了人與人之間在處事策略方面的差異，這些差異之處如果沒有得到有效調和，就會產生矛盾沖突。換句話說，由于人們處理事情的方式、方法以及對問題所持有的態(tài)度與重視程度不盡相同，在很大程度上會導致人與人之間的矛盾。
在一般情況下，處于矛盾中的當事人不會輕易放棄自己多年的辦事作風，除非真正讓當事人雙方認清他們各自的方法對工作問題的解決是有利還是有弊，并且用實際行動告訴他們正確的處事方法將會帶來的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。
處于“情緒激動”狀態(tài)的人，對于對方的任何辯解都是無法聽進去的，這時第三者的介入會把雙方的注意力引向一個共同的方向，為最終的諒解提供了可能。
作為領導者，你不能武斷地說某某說法可行，而對某某貶得一無是處。最好的辦法就是用事實說話，這樣做的目的不僅會讓當事人雙方親眼看見彼此的優(yōu)劣，而且也會為他們提供更好的思想方法去有效地解決問題。
你當然也可以讓他們各自試著去做一下，或者來個競賽，將任務分成若干部分，讓他們分頭處理，用最后的成效讓當事人心悅誠服。
2.責任歸屬不清產生矛盾沖突
部門的職責不明，或每一個職務的職責不清，這樣也會造成沖突。職責不清主要體現(xiàn)在兩個方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現(xiàn)了內容交叉的現(xiàn)象。
許多人際關系方面的矛盾與責任常常是混淆不清纏雜在一起的。也許矛盾的雙方對問題都負有責任，然而，主要責任還是應該由一個人來承擔。這也正是處理雙方矛盾的關鍵：明確責任的歸屬。
第一步就是要查明問題的真相，注意搜集有關這方面的信息資料，好在當事人有“矢口否認”的動機之前，就用它們?yōu)楫斒氯颂醾€醒，以免他們以后尷尬。在有了足量的信息，明確了責任的歸屬之后，第二步就是讓雙方都承認自己的責任所在，而后再將責任的所有權移交給那個應當負主要責任的人。最好把責任轉化為新的工作任務或問題布置下去，這對問題的最終圓滿解決，雙方握手言和至關重要。
3.個人情緒產生的矛盾沖突
由于個人情緒因素產生的矛盾沖突相對而言是較難處理的。情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認真對待，也會在組織人際關系的和諧上留下深深的劃痕。
每個人的情緒無法預測，很難控制。在處理情緒沖突時，最好的方法是設身處地地替下屬著想。如一位餐飲員工在一大早兒趕來上班時，由于急著趕車忘記拿傘，在路上被淋得渾身濕透了，更糟糕的是這位餐飲員工在擠車時又不慎丟失了錢包，雖然沒有什么特別貴重的東西，但還是將半個月的工資搭了進去。當他氣沖沖跑進公司時，已經(jīng)遲到10分鐘了，顯然，這個月的獎金又懸了。這一切遭遇對一個性子暴烈的人來說，是很難容忍的，他要發(fā)泄，最終與同事發(fā)生了口角，矛盾產生了。解決這類情緒所造成的矛盾，你最好用一顆愛心與同情心來處理。
記住，這里要贏得那位無緣無故惹了一身氣的餐飲員工的支持。要與他一起展開工作，當他設身處地地將他人的遭遇在腦子里經(jīng)歷一番時，同情會化解怨恨的。
4.對有限資源的爭奪
有限資源具有稀缺性，這種稀缺性導致人們展開了各種形式的爭奪。這種爭奪在一定程度上會導致沖突。對一個組織來說，其財力、物力、人力資源和晉升機會等都是有限的，不同部門對這些資源的爭奪勢必會導致部門之間的沖突。
價值觀和利益的不一致是沖突的一個主要成因。價值觀是一個人在長期的生活實踐中形成的，在短時期內是很難改變的，因此，價值觀的沖突也是長期存在的。利益的沖突體現(xiàn)在兩方面，一是直接利益沖突；二是間接利益沖突。比如待遇不公平就是直接利益沖突；而培訓機會、發(fā)展機會等問題引起的沖突，則體現(xiàn)為間接利益的沖突。
5.角色沖突
由于企業(yè)的角色定位不明確或餐飲員工本人沒有認清自己的角色定位，也會引起沖突。例如，某前堂部長未經(jīng)授權干涉廚房部的正常工作，兩個部門之間肯定會發(fā)生沖突。在企業(yè)中，角色沖突的根源在于企業(yè)角色定位不明確，由于領導者沒有進行有效的工作分析，有關企業(yè)的崗位職責等文件照抄照搬其他企業(yè)的模式，沒有認真考慮是否符合自己企業(yè)的實際情況，這樣做肯定會導致企業(yè)的角色定位不明確。
特別提示：
在解決餐飲員工內部矛盾問題上，從整體效果來說，說服勝于高壓，感化勝于懲罰，只有取得餐飲員工的信賴，了解餐飲員工內心的矛盾真相，才能找到解決問題的鑰匙。當然，實踐中也要視實際情況和實際程度，按規(guī)處罰相輔，恩威并施，才能化解餐飲員工之間的各種心理矛盾，因此，處理手法尤為重要。
一、不宜凡事各打五十板。矛盾有個醞釀積累過程，矛盾的公開，表示一方或雙方都將超出了“心理極限”，因為任何事情的發(fā)生都有前因后果。許多主管在處理這種問題時，習慣用各打五十板，再要雙方表個“態(tài)”輕輕“抹”過去，實際上這樣做問題并沒有解決，倘若如此容易解決，就談不上是心理矛盾，也用不著我們處理，隨著時間的洗滌，誤會將銷聲匿跡。如出現(xiàn)餐飲員工內部矛盾，主管在矛盾的初期不予以重視，不在問題萌芽狀態(tài)消除或是草草處理了結，久而久之，小問題醞釀成大問題。我們的工作靠的是團隊的合作來完成的，是合作，肯定少不了碰撞和誤會。作為主管就應加以引導，從中周旋，真正起到潤滑調和的作用。
“這里的衛(wèi)生明明是張明沒有打掃干凈的，為什么主管將我和他一起處分？”“主管為什么不了解清楚情況就給我們各定半罪？”“……”這些餐飲員工對我們主管的抱怨我們也時有聽過。由于我們在處理事情時習慣于各打五十板，以示“公平、公正”。以致餐飲員工之間相互合作信任度銳減，誤會增多，矛盾升級?！胺彩赂鞔蛭迨濉钡奶幨路椒◤谋砻嫔献砸詾橐炎龅健敖^對”的公平與公正，消除了不公與誤會，而實際上這是最馬虎最不公平的處事方法，也會抹殺餐飲員工的積極性，從某種意義上講是不負責任的表現(xiàn)。作為主管的我們應該通過細致的思想工作，深入了解人的思想，矛盾發(fā)生的原因，把雙方請過來談話解決。若簡單了事，很可能矛盾解決不了，反而讓餐飲員工產生對主管的不信任和埋怨情緒。
二、多聽、少說、眼察，不要想當然或我以為。大多數(shù)人在受到委屈或遇到不順心的事時，都想向別人傾訴或發(fā)泄一陣，以求得心理的平衡。兩個人因心理矛盾鬧別扭或發(fā)生口角，如果你只顧說對方的不是，批評雙方的不對時，矛盾雙方都不會理睬你的勸說，反而可能會火上加油，加劇雙方的矛盾。若你先把其中的一方請到你身旁，自己做一個忠實的聽眾，讓他毫無顧忌地道出自己的“道理”和對方的“不是”。你只要認真觀察對方的表情，笑笑了之，便是最好的開導方法。當雙方都發(fā)泄完畢后，你只要根據(jù)剛才觀察到雙方的表情，切中要害，加以疏通引導，便可達到你預期的效果。因此透過現(xiàn)象看本質是解決矛盾的關鍵，要像醫(yī)生診病一樣，耐心引導，讓對方敞開心扉把心理的矛盾和思想說出來，只有找到了“病根”，才能開出“良方”。
三、設身處地，排除誤會。矛盾的產生必有因由，通常矛盾的雙方都認為自己有道理，只是由于對方“太過分”。這種情況通常與誤會有關，正所謂疑心生暗鬼，眼偏影自斜，雙方都戴著有色眼鏡看對方，這時雙方都覺得心理很難受，希望主管能為自己伸張。處理這類矛盾要注意設身處地，以降低當事人內心的憤怨情緒和抗拒心理，盡量創(chuàng)造一個平和的談話環(huán)境，抓住“誤解”這個關鍵，解開矛盾之“結”。有時矛盾者雙方都站在矛盾解決的邊緣，都明白自己的過失與不對，都發(fā)自內心地想平和雙方的矛盾，但礙于面子，雙方都不愿主動“低頭”認錯。這種尷尬局面，雙方都想對方給自己下臺階的機會，因此難以打破疆局。這時主管若能用心觀察，設身處地的為餐飲員工著想，抓住雙方的心理弱點，問題將一擊而破得到解決。
四、批評從嚴，處罰從輕。我們都知道一個人即使犯了多大的錯誤，都不想得到上級的處罰，但你就事論事地批評他，就算措詞嚴厲一些，對方還是能夠接受你的批評，有些餐飲員工會因你的有理批評心感內疚而承認錯誤。倘若一味地施于重罰手段，次數(shù)多了，餐飲員工會有逆反心理，或迫于重罰的壓力表面上服從于你，但心里卻懷有“破罐破摔”的消極觀念。從另一個角度而言，一個只知道用處罰手段來管制餐飲員工的干部也不是一個稱職的干部。所以說處罰是一把雙刃刀，適當?shù)睦锰幜P手法是可以起到殺一儆百的作用，而濫用處罰則將刺傷自己。一個單位里，往往有一些人的個性或情況比較特殊；或歪理多一些，自以為是的人。對這種人，平時可適當讓著點，不要為了單純的主管“威信面子”執(zhí)意過分計較。越是個性或情況特殊，自命不凡的人，自尊心和虛榮心越強，其必有其過人之處，或能獨當一面、或工作經(jīng)驗豐富、或辦事高效，才會桀驁不馴，對這種人如果你偏要硬碰硬的方法與其較勁的話，就算贏了也是兩敗俱傷。與其弄得兩敗俱傷倒不如采用“軟”性手法，以柔克剛，在一些小事或小節(jié)上作一些有利的讓步。如若“出格”，就不要回避和姑息，在有理、有據(jù)的基礎上，軟硬兼施，談話教育和紀律處罰相輔。否則，你怕他一分，他就會翹高一丈，使正常的管理秩序受到破壞。
五、容人之過。工作中免不了會引起矛盾和出現(xiàn)錯誤。人總有可能犯錯誤的，但不要讓部屬有“多做多錯，不做不錯”的錯誤觀念。因此，要解決好餐飲員工的內部矛盾，重要的一點就是能容人之過，幫助有問題的餐飲員工認識到自己的錯誤，允許別人改正錯誤，特別是曾反對過自己的人。其實人生在世，不如意之事十有八九，誰又沒有委屈、挫折、甚至冤枉的時候呢？悠悠幾十年，如果心里都是積怨不滿、痛苦和怨恨，豈不是成了不正常的人？倒不如盡量把不幸和愁怨拋到一邊，多留一些幸福、美好的事物和記憶在心里，讓生活過得快樂、瀟灑和更有意義。俗話說“宰相肚里能撐船”。能容人之過，就能增強自己的人格力量，有助于解決餐飲員工內部矛盾這個特殊而復雜的問題。
六、一個向心力、凝聚力強的單位，一般是團隊內部矛盾解決得好。工作環(huán)境輕松、活潑，大家相互學習，相互尊重，可以用心體會工作的樂趣，餐飲員工和干部素質都將隨之提升，各項產銷指標都完成較好。這樣，我們的工作將會更加輕松、高效，管理將會更上一個臺階。
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