只有徹底地將顧客滿意當(dāng)作餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)，即使企業(yè)缺乏必要的競(jìng)爭(zhēng)要素或優(yōu)勢(shì)，仍然可以在不同地區(qū)擊敗競(jìng)爭(zhēng)者。
如何讓顧客感到滿意，許多餐飲企業(yè)認(rèn)為，只有在盡力使服務(wù)和程序標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，飯菜可口、質(zhì)量穩(wěn)定，那么這樣就可以做到顧客滿意。在通常情況下，這樣的觀點(diǎn)是正確的，但并不總是正確的。因?yàn)?，我們秉持上述觀點(diǎn)的角度依舊是站在企業(yè)一邊，而并沒(méi)有站在顧客這邊，也就是說(shuō)，當(dāng)餐飲企業(yè)始終以自身的視覺(jué)來(lái)審視并完善既有服務(wù)，自己看起來(lái)似乎已經(jīng)做得很好了，但事實(shí)上并不能帶來(lái)顧客的十分滿意，尤其是當(dāng)這些服務(wù)放到競(jìng)爭(zhēng)層面上時(shí)，我們立即可以發(fā)現(xiàn)，自己認(rèn)為的完善與顧客認(rèn)為的完善存在很大區(qū)別。
“是顧客給了我們機(jī)會(huì)”，如果我們?cè)诮?jīng)營(yíng)過(guò)程中都始終確信這樣的事實(shí)，并且都能在每次的員工培訓(xùn)會(huì)上灌輸這樣的觀點(diǎn)，毫無(wú)疑問(wèn)，我們已經(jīng)做到了站在顧客的角度來(lái)審視和完善既有服務(wù)，讓顧客感到滿意就是一件水到渠成的事。那么顧客到底給了我們什么機(jī)會(huì)呢？顧客為我們提供了創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)、就業(yè)機(jī)會(huì)、投資回報(bào)機(jī)會(huì)、為社會(huì)作貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)等，相信沒(méi)有人對(duì)此提出異議。當(dāng)我們認(rèn)為是顧客給了我們機(jī)會(huì)，我們就會(huì)自覺(jué)地站在顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)和完善顧客喜聞樂(lè)見(jiàn)的服務(wù)方式、程序，為他們提供高品質(zhì)的飯菜和適中的價(jià)格。
“是顧客給了我們機(jī)會(huì)”，因此顧客是值得我們?nèi)ニ藕蚝凸Ь吹摹?/span>
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的員工都堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)：是為自己的薪水服務(wù)，通過(guò)自己的工作為自己賺到工資。我們深知，觀念決定行為，如果讓員工始終都堅(jiān)持這樣的錯(cuò)誤觀念，企業(yè)的服務(wù)水平是無(wú)法得到有效提高的，更談不上程序的標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意。因此，筆者決定以改變觀念入手，徹底扭轉(zhuǎn)員工的陳腐觀念，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
員工培訓(xùn)教案的主題就是“是顧客給了我們機(jī)會(huì)”：
第一，要求我們的員工必須以作為顧客的方式，來(lái)感受我們的同事提供的各種服務(wù)，從而作出正確的評(píng)價(jià)。此為換位思考。
第二，是以“顧客滿意”為標(biāo)準(zhǔn)而制定了相關(guān)服務(wù)程序和規(guī)則，因此我們應(yīng)無(wú)條件并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)程序和規(guī)則。此為無(wú)條件執(zhí)行。
第三，當(dāng)我們以顧客的身份感受同事提供的服務(wù)存在諸多與程序、規(guī)則不相同時(shí)，我們應(yīng)以規(guī)范為準(zhǔn)，而無(wú)權(quán)作出臨時(shí)修正，因?yàn)榇藭r(shí)我們就是顧客。此為服從高于一切。
第四，服務(wù)過(guò)程中，我們需要的是不卑不亢，而不是奴顏婢膝。此為尊重和尊嚴(yán)。
員工通過(guò)上述教案較長(zhǎng)時(shí)間的理論培訓(xùn)和換位練習(xí)，現(xiàn)在這家企業(yè)的服務(wù)水平堪稱一流，回頭客和常客明顯增多，甚至有顧客戲言：我們到這兒來(lái)是為了享受長(zhǎng)輩級(jí)別的待遇。沒(méi)錯(cuò)，“是顧客給了我們機(jī)會(huì)”的核心觀點(diǎn)就是要求我們像對(duì)待長(zhǎng)輩那樣來(lái)善待我們的顧客，以此表達(dá)我們的感激之情。
“是顧客給了我們機(jī)會(huì)”，這絕不是掛在嘴邊的口號(hào)，而是需要我們將其應(yīng)用到實(shí)際中去的最高檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。實(shí)踐證明，從設(shè)計(jì)服務(wù)程序、規(guī)則到實(shí)際的服務(wù)態(tài)度，如果始終懷著這樣的感激之情，并且我們都能夠很好地掌握好尺度，將很快提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，這在餐飲企業(yè)中，比其他的競(jìng)爭(zhēng)要素都來(lái)得更為迅速和有效，屢試不爽。
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