1.根據(jù)客人不同的年齡、職業(yè)、職位、性格采用不同的交往方式。
年輕的客人喜歡與同齡的人打交道，他們熱情奔放、崇尚自由，好奇心重，喜歡嘗試新鮮的東西。管理人員可以尋找共同的話題，以拉近距離，介紹菜品的時候推薦一些新奇的菜肴，年紀(jì)相仿的管理人員與其打交道時可以用年輕人特有的熱情來打動他們，而年齡大點的管理人員則要在各個方面給與他們適當(dāng)?shù)摹翱臻g”，讓他們感覺自在。
成熟的客人注重“講事實、擺依據(jù)”，與他們打交道時，言辭要嚴(yán)謹(jǐn)有根據(jù)，他們一般問題不多，但一定要有正面、準(zhǔn)確的回答，方能贏得信任。
老年的客人喜歡多說，在他們講話時一定要保持足夠的耐心，他們也喜歡對方多說，說得越清楚越詳細(xì)他們就越放心，往往是他們需要你把所有的事物講得明明白白，然后他們再選擇其一。
官員和大型企業(yè)的高管，管理人員在與他們打交道時要表現(xiàn)出絕對的尊重和“服從”，與其保持一定的距離和分寸，對他們服務(wù)時盡可能多“聚集”一些管理人員和服務(wù)員，以顯重視。對這一類客人來說，面子是第一位的。
有些客人喜歡你在人多的時候高聲地喊出他來，并與其“親密無間”，甚至互相說幾句笑話，以向他人昭示此客“天天在飯店消費，所有的服務(wù)員和管理人員都認(rèn)識他”，這樣，他的心理就得到了極大的滿足。
2.管理人員還需要注意的幾點事項
（1）真誠 有的中基層管理人員有這樣的自卑，認(rèn)為自己的“官”不夠大，級別不夠高，與客人打交道時沒有底氣，更害怕客人提出什么“超范圍”的要求，自己沒有權(quán)利予以滿足，所以在和客人打交道時唯唯諾諾，甚至逃避。這是大可不必的，其實客人對你的要求很簡單——真誠。只要你是真心為對方服務(wù)、為他考慮，客人自然能感覺到，時間久了，還能結(jié)下深厚的友誼。即便是你給不了他較大的折扣，走不了多大的后門，他們也能諒解。
?。?）來者皆是客，人走茶不涼
服務(wù)行業(yè)非常忌諱“不記臉”，管理人員更是如此！不要把客人當(dāng)做是一組組數(shù)字，他們是有血有肉、活生生的人。記得有個培訓(xùn)案例，說的是有一個客人到一家酒店總臺登記入住，接待他的是一位小伙子，看見他到來就熱情地招呼“先生您好”。接待員小伙子熱情且業(yè)務(wù)純熟，客人很滿意。第二次這位客人入住，恰巧還是這位小伙子接待的，小伙子同樣熱情地招呼：“先生您好”，這位客人稍顯不快，但看到小伙子態(tài)度熱情也沒說什么。第三次客人入住時還是這位小伙子接待的，當(dāng)這位接待員說出“先生您好”的時候，客人終于發(fā)火了，罵道：“難道你們酒店的服務(wù)員就不是人嗎？三番五次地登記我的身份證，卻記不住我的姓名，每回都是‘先生’、‘先生’的，你們真是一群冷血......”
人都是有感情的，俗話說“一回生兩回熟”?？腿说谝淮蝸?，專門采用“標(biāo)準(zhǔn)”的稱呼，第二次在餐廳遇見，即便你還不知道他姓甚名誰，但是要像熟人一樣道一句：“您好，今天想吃點什么啊？”如果知道客人姓什么的話就這樣打招呼：“*先生，您過來啦！”那么，客人一般都會因為你記住了他，心里暖洋洋的，一而再、再而三地接觸，彼此間的感情肯定會越來越深，這對工作來說當(dāng)然是有好處的。如果要是像上面那個例子里的接待員一樣，客人無疑會覺得來得多和來得少一樣對待，那還反復(fù)來這里做什么呢？有的客人會覺得既然你把我當(dāng)做“過客”，那么我在很多要求上也不必客氣，無形中增加了服務(wù)難度。
（3）為客人營造安全感
管理人員在與客人打交道時，要懂得什么樣的客人喜歡讓別人知道他經(jīng)常到這里來消費，什么樣的客人則要你裝作他是第一次來這里。這一次客人陪的是上級，你則要把關(guān)注的對象轉(zhuǎn)移到上級身上，而不可與他有過多的交談；下一回，和他一塊來的是其同學(xué)，你則要多贊嘆他的業(yè)績和闊氣，以贏得別人對他的羨慕；陪他同來的是公職同事，你則要給他表現(xiàn)廉潔節(jié)省的機(jī)會，等等。一定要根據(jù)客人的宴請對象和陪客的不同，進(jìn)行不同的表現(xiàn)，切不可流露出他不愿對方得知的信息。
?。?）注意交往的分寸 無論是什么樣的客人，尊重都是必須的，即便彼此間再熟悉也不能例外。在客人心里總是保留了一份做上帝的“特權(quán)”和虛榮心，如果忽視這一點，客人多半是不會接受的。
（5）爽快 作為服務(wù)人員，在特定的情況下，模棱兩可一下尚可，但管理人員一定要爽快，能辦到的事情干脆利索地去完成，辦不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只會使事情更糟，直至使客人失去耐心。
關(guān)閉返回