中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化模式
如何提高餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)化程度，已成為眾多快餐企業(yè)克服制約瓶頸，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，走向國(guó)際化的關(guān)鍵。因此，對(duì)于中式快餐企業(yè)的要素分析和對(duì)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的探討，將為餐飲企業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)新的思路，也為餐飲業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供一種有借鑒意義的發(fā)展模式。
麗華快餐：服務(wù)速度化。麗華快餐是中國(guó)內(nèi)地餐飲業(yè)“無(wú)店鋪經(jīng)營(yíng)”的先行者。麗華快餐總裁蔣建平認(rèn)為，制約中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化的原因之一就是傳統(tǒng)觀念的影響。傳統(tǒng)的中餐講究人工操作，依靠師傅的絕招，飯菜味道好壞完全取決于掌勺師傅的手藝和水平?？觳蛣t必須改變這種情況，只有讓所有的人都可以按照標(biāo)準(zhǔn)就能完成操作，才叫標(biāo)準(zhǔn)化模式。麗華快餐開(kāi)設(shè)的快餐工廠，引進(jìn)了米飯自動(dòng)生產(chǎn)線，大米淘洗、加水、蒸制、出飯等全部實(shí)現(xiàn)了電腦控制。對(duì)于較難控制的菜品味道，麗華有專門(mén)的調(diào)味料包。對(duì)于一些尚無(wú)法通過(guò)調(diào)味料包烹制的菜品，麗華會(huì)將過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)量化，并嚴(yán)格按照工業(yè)化的程序來(lái)操作。麗華快餐取消了廚師崗位，改為操作員崗位，即每個(gè)工廠中，以機(jī)械化的設(shè)備為主，操作員按照制作流程操作或者使用袋裝的半成品配料進(jìn)行生產(chǎn)。
麗華快餐率先提出“固定加流動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)中心”的概念，通過(guò)固定加流動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)中心織成一張覆蓋整個(gè)城區(qū)的配送網(wǎng)絡(luò)。每進(jìn)入一個(gè)城市，麗華快餐便會(huì)根據(jù)城市的情況，圈定生產(chǎn)中心和調(diào)度中心。圍繞這些固定的中心，工作人員會(huì)根據(jù)每天訂單的情況，在中餐時(shí)間配備一定數(shù)量的盒飯。在非商業(yè)圈會(huì)有十幾臺(tái)車裝載一定數(shù)量的盒飯分布在這些區(qū)域，形成一個(gè)個(gè)流動(dòng)的倉(cāng)儲(chǔ)中心，而送餐員分布在這些固定的和流動(dòng)的倉(cāng)儲(chǔ)中心周圍，以這些倉(cāng)儲(chǔ)中心為圓心，以半小時(shí)車程為半徑，送餐服務(wù)便可以輻射整個(gè)城市。這套物流體系的高效性與標(biāo)準(zhǔn)化，為麗華快餐的供餐服務(wù)提供了保證。麗華快餐將原來(lái)分散制作的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，收緊到各區(qū)域集中的工廠中生產(chǎn)，在目前無(wú)法集中生產(chǎn)的區(qū)域，則盡量供應(yīng)半成品。
馬蘭拉面：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。品種開(kāi)發(fā)緩慢、標(biāo)準(zhǔn)化程度太低、科技含量不高，是中式快餐發(fā)展緩慢的一個(gè)主要原因。馬蘭拉面經(jīng)過(guò)十幾年的開(kāi)發(fā)，已在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、配方科學(xué)化、生產(chǎn)工業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化等方面取得了較大的進(jìn)展。馬蘭拉面將大量資金投入到技術(shù)研發(fā)上，并在原材料產(chǎn)地建立生產(chǎn)加工基地以確保原材料的品質(zhì)，強(qiáng)化配送體系建設(shè)，使各連鎖店能夠以較低的價(jià)格得到同等質(zhì)量的商品，降低了經(jīng)營(yíng)成本。馬蘭拉面引進(jìn)了日本和韓國(guó)的現(xiàn)代快餐專用設(shè)備和餐飲服務(wù)的管理機(jī)制，提高了整體質(zhì)量與服務(wù)。在研制開(kāi)發(fā)上，馬蘭快餐今年計(jì)劃推出馬蘭休閑系列食品和特色飲料，為消費(fèi)者提供更多、更富營(yíng)養(yǎng)、更具馬蘭特色的快餐食品。馬蘭拉面的發(fā)展還帶動(dòng)了房地產(chǎn)、畜牧業(yè)、種植業(yè)、機(jī)械制造與加工、食品加工與儲(chǔ)運(yùn)等行業(yè)同步發(fā)展。
馬蘭拉面為突出營(yíng)養(yǎng)均衡，選用了三十余種天然調(diào)味香料調(diào)湯，他們通過(guò)對(duì)全國(guó)調(diào)味料市場(chǎng)調(diào)查，選定西北岷山地區(qū)國(guó)家中草藥資源，建立了無(wú)污染天然調(diào)味種植生產(chǎn)基地，引進(jìn)現(xiàn)代化加工設(shè)備，科學(xué)篩選、加工。馬蘭拉面通過(guò)研發(fā)人員的科學(xué)分析和驗(yàn)證，更加完善湯料、煮肉料的標(biāo)準(zhǔn)化配方，統(tǒng)一制定出肉汽熬制、調(diào)制工藝標(biāo)準(zhǔn)，使其更具有高蛋白、低脂肪并富含多種維生素和礦物質(zhì)等營(yíng)養(yǎng)特點(diǎn)，滿足了人們追求健康、營(yíng)養(yǎng)、天然的需求。馬蘭拉面對(duì)面粉、牛肉的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新修訂，制定出馬蘭拉面專用面粉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和牛肉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，其粗細(xì)度、面筋質(zhì)等項(xiàng)指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于國(guó)內(nèi)同等級(jí)面粉，制作出來(lái)的馬蘭拉面口感更加滑爽、筋道、細(xì)膩。牛肉的選定上，馬蘭公司經(jīng)過(guò)對(duì)全國(guó)主要牛肉產(chǎn)地的考察，選定青海、甘肅等地的海拔3500米以上天然牧場(chǎng)放養(yǎng)的牦牛。
永和大王：合理化廚房。永和大王除了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量外，還特別重視借助電腦的信息化管理及員工半軍事化的訓(xùn)練和培訓(xùn)升級(jí)體系。為了快速擴(kuò)展門(mén)店，永和大王快速發(fā)展出訓(xùn)練、開(kāi)發(fā)、企劃、產(chǎn)品管理、工程五個(gè)團(tuán)隊(duì)?？觳褪亲霈F(xiàn)金生意，財(cái)務(wù)一定要透明化，唯有如此，財(cái)務(wù)獨(dú)立的精神才會(huì)體現(xiàn)。到目前為止，永和大王每個(gè)地區(qū)都有獨(dú)立的財(cái)務(wù)體系，總公司從不干涉。此外，永和還有一套非常完善的員工培訓(xùn)計(jì)劃。新招募的員工要進(jìn)行為期三天的軍訓(xùn)，目的是要培養(yǎng)員工的組織紀(jì)律性、能吃苦和團(tuán)隊(duì)精神。接下來(lái)則是各個(gè)專業(yè)的訓(xùn)練，比如負(fù)責(zé)包餃子的員工要十分清楚地知道每份餃子餡中肉、菜的比例，放多少水、多少油，煮餃子應(yīng)該注意煮多久才能保證煮得恰到好處等。
由于外賣管理系統(tǒng)的零成本，而省下店面開(kāi)支的外賣利潤(rùn)本來(lái)就比較高，加上網(wǎng)上訂購(gòu)增加的營(yíng)業(yè)額，永和大王的毛利始終保持在40%。僅僅在上海地區(qū)，到2008年，永和大王的外賣業(yè)務(wù)一個(gè)月就有50萬(wàn)元人民幣的生意，平均每次訂貨額40萬(wàn)元人民幣，網(wǎng)絡(luò)成本不過(guò)5元。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，客人可以直接撥打外賣中心的電話，訂購(gòu)離自己最近的永和大王連鎖店內(nèi)的快餐，而永和大王的工作人員也可以查詢到所有客戶的詳細(xì)信息，甚至包括對(duì)食物的偏好。至今，永和大王仍是連鎖快餐業(yè)里唯一擁有外賣呼叫中心的。如今，永和大王準(zhǔn)備進(jìn)一步完善自身的呼叫中心，把范圍從目前的上海、北京擴(kuò)展到南京、武漢、深圳等地，并正在準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)信息的反饋系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息互通后將把半個(gè)小時(shí)的送貨時(shí)間降低到10分鐘。
小肥羊：制作標(biāo)準(zhǔn)化。小肥羊從管理、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)等各業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，每天早晨上班的第一件事就是打開(kāi)電腦，看公司前一天的財(cái)物報(bào)表和日經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如此及時(shí)地看到財(cái)物報(bào)表，在別的中餐餐飲企業(yè)幾乎難以想象，因?yàn)閲?guó)內(nèi)大多數(shù)餐飲企業(yè)如今仍然是每周乃至每月才盤(pán)點(diǎn)一次，小肥羊則做到了日盤(pán)點(diǎn)。不僅如此，這些門(mén)店每天的進(jìn)銷存信息總部可實(shí)時(shí)查看。信息的及時(shí)和透明，大大提高了總部對(duì)眾多店面異常情況的監(jiān)控，再也不會(huì)像過(guò)去那樣，分店出了問(wèn)題，總部的人必須到現(xiàn)場(chǎng)后才能發(fā)現(xiàn)和解決。在信息系統(tǒng)的規(guī)范下，小肥羊餐廳內(nèi)的每一種原材料，包括羊肉、蔬菜、湯料、調(diào)味品等在入庫(kù)的同時(shí)，全部需要錄入系統(tǒng)，每一筆銷售也都依賴系統(tǒng)進(jìn)行，因此在每晚營(yíng)業(yè)結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，省去了人工對(duì)賬的麻煩，保證了準(zhǔn)確度。
小肥羊從開(kāi)第一家加盟店時(shí)，就非常關(guān)注配送中心的建設(shè)。目前，他們已經(jīng)建立了強(qiáng)大的配送網(wǎng)，向全國(guó)300多家店面配送包括羊肉、底料、餐具、服裝等在內(nèi)的物料。小肥羊除了嚴(yán)把原材料采購(gòu)關(guān)外，還要對(duì)每盤(pán)菜的重量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行把關(guān)。每天盤(pán)點(diǎn)后，總部就能看到當(dāng)天一共用了多少卷羊肉、應(yīng)該切出多少盤(pán)，再與餐廳當(dāng)天銷售的羊肉數(shù)進(jìn)行對(duì)比，就很容易知道廚師在裝盤(pán)時(shí)羊肉分量是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。不僅羊肉這些不需要烹調(diào)的食品具備標(biāo)準(zhǔn)化的可能性，對(duì)于小肥羊提供的多種涼菜，每種菜品都有明確的配料表，只允許有2%的誤差，后廚的量菜師需要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、廚師操作時(shí)也要根據(jù)配量表，拿著專門(mén)的刻度量杯和小勺量取調(diào)味品。每種蔬菜、調(diào)味品的進(jìn)貨數(shù)額按標(biāo)準(zhǔn)能夠產(chǎn)生多少盤(pán)菜都有預(yù)先設(shè)定好的理論值，每天盤(pán)點(diǎn)后只需實(shí)際值和理論值對(duì)比，就可監(jiān)控廚師是否按照標(biāo)準(zhǔn)操作。小肥羊由此實(shí)現(xiàn)了菜品制作標(biāo)準(zhǔn)化、口味標(biāo)準(zhǔn)化。
真功夫：?jiǎn)栴}管理網(wǎng)。自1997年研發(fā)出電腦程控蒸汽柜后，真功夫?qū)χ惺娇觳偷臉?biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新一直苦心研究，總結(jié)出真功夫的四項(xiàng)遞進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵——?jiǎng)?chuàng)造設(shè)備與用具；標(biāo)準(zhǔn)化的深化——從操作標(biāo)準(zhǔn)化到管理標(biāo)準(zhǔn)化；標(biāo)準(zhǔn)化的廣化——從店面標(biāo)準(zhǔn)化到全公司標(biāo)準(zhǔn)化；標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)力——問(wèn)題管理網(wǎng)。中式快餐要根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群定位產(chǎn)品，再將特有的產(chǎn)品分成不同的生產(chǎn)崗位，配置不同的崗位設(shè)備與用具，進(jìn)而設(shè)計(jì)各個(gè)生產(chǎn)操作流程、管理流程。完成這些就到了標(biāo)準(zhǔn)化深化階段。完成了深化，中式快餐就可從單店往多店發(fā)展，從小型企業(yè)往大型企業(yè)發(fā)展。其管理核心就是問(wèn)題管理網(wǎng)。把全公司、各部門(mén)、各級(jí)與各崗位人員調(diào)動(dòng)起來(lái)，在日常工作中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷解決問(wèn)題，并總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)與政策、方針，這就成為標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)力。
只要有了匹配產(chǎn)品特征的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備，只需要培訓(xùn)幾分鐘就可以讓新員工上崗，這樣才能真正擺脫廚師的束縛。真功夫聯(lián)合華南理工大學(xué)首創(chuàng)出一套全新的烹飪廚具電腦程控蒸汽設(shè)備。這套設(shè)備巧妙地運(yùn)用蒸汽控壓控溫原理，使蒸汽柜內(nèi)保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：4個(gè)大氣壓、101℃，以及統(tǒng)一的蒸制時(shí)間，使食物烹飪過(guò)程統(tǒng)一化，保證品質(zhì)的穩(wěn)定。真功夫在研發(fā)了程控蒸汽設(shè)備之后，重新設(shè)計(jì)所有的產(chǎn)品加工流程。新的加工流程包括標(biāo)準(zhǔn)的烹制時(shí)間、烹制方法、作業(yè)的步驟、作業(yè)的時(shí)間、操作的標(biāo)準(zhǔn)等。公司借鑒國(guó)際現(xiàn)代化快餐的經(jīng)營(yíng)方式，結(jié)合自身的生產(chǎn)模式、操作標(biāo)準(zhǔn)，將餐廳的各級(jí)管理、各項(xiàng)服務(wù)、各道工序都制定標(biāo)準(zhǔn)，形成一整套《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》，融入到員工日常培訓(xùn)及工作考核中，使餐廳的品質(zhì)、服務(wù)、清潔與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全面接軌。真功夫改變了中式快餐“前廠后店”形式，將所有餐廳原料都由后勤統(tǒng)一采購(gòu)、加工和配送，通過(guò)精心選料及全密封后勤生產(chǎn)，為實(shí)現(xiàn)中餐操作標(biāo)準(zhǔn)化提供有力支持。
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