要在著名的大學(xué)城附近開店，打開市場，據(jù)調(diào)查這里往來的人流量大，且絕大部分是附近幾所高等院校的大學(xué)生。一路上餐飲店眾多，而且同類店面也不少，成為我們連鎖店的主要競爭對手。要在激烈的競爭中搶占市場，除了在主打產(chǎn)品本身的質(zhì)量、味道上做好外，還要維系好與顧客的關(guān)系，爭取新顧客，培養(yǎng)老顧客。所以，客戶關(guān)系的管理是必不可少的。本文就品牌餐飲店如何做好客戶關(guān)系管理提出了意見。
目前許多快餐店在客戶關(guān)系管理上都存在欠缺，甚至沒有做客戶關(guān)系管理。如果沒有注重客戶關(guān)系管理，只是偶爾進(jìn)行促銷活動，這樣只是能構(gòu)成臨時消費，并不能建立客戶的忠誠度形成一個長期消費，品牌餐飲店如果想在眾多競爭對手中脫穎而出，做好客戶關(guān)系管理將是個重要的前提。
針對主要往來的是大學(xué)生的特點，品牌餐飲店要做好客戶關(guān)系管理工作就要注重研究大學(xué)生在消費上的偏好和特點。
?。?）在大學(xué)生群體中求新的購買動機(jī)比較常見，他們以追求商品、服務(wù)的時尚、新穎、奇特為主導(dǎo)傾向。
（2）大學(xué)生作為接受高等教育的人群，他們注重消費前、消費中、消費后接受到的服務(wù)，他們比其他人更注重服務(wù)品質(zhì)。
?。?）在大學(xué)生群體中，他們的收入常常較低，在購買商品時以追求商品、服務(wù)的價格低廉為主導(dǎo)傾向，即求廉動機(jī)。
?。?）大學(xué)生對廣告有理性的認(rèn)識，他們更傾向與接受同學(xué)、朋友的推薦，受身邊人的消費行為影響大。
根據(jù)上面總結(jié)的幾點大學(xué)生消費特點，我們對品牌餐飲店的客戶關(guān)系管理提出以下意見：
1.利用“RATER模型”提高服務(wù)質(zhì)量
這里的第一個R就是信賴度(Reliability)，即銷售人員要能可靠地和準(zhǔn)確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度(Assurance)，即店員要確保具有相應(yīng)的知識、能力和公關(guān)藝術(shù)來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度(Tangible)，即要求銷售人員所在公司擁有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、設(shè)備、人員及聯(lián)系工具等用來確保向客戶提供相應(yīng)的服務(wù)；E就是關(guān)懷度(Empathy)，即要求銷售人員關(guān)心客戶或針對客戶特定需要保持關(guān)注等；最后一個R是反應(yīng)度(Responsiveness)，即要求銷售人員隨時響應(yīng)幫助客戶并提供及時的服務(wù)。
2.通過會員卡建立客戶數(shù)據(jù)庫。
客戶關(guān)系管理最重要的工具就是客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫是公司及其客戶關(guān)系所有信息的存儲文檔，銷售人員需要妥善保管并動態(tài)維護(hù)。通過會員卡，可以獲得顧客的基本信息以及其累計消費的總額。
3.進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)
?。?）根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫信息定期舉辦回饋活動，按照積分多少執(zhí)行。
?。?）定期+節(jié)假日，電話、郵件問候客戶信息系統(tǒng)里的用戶。節(jié)日除了問候，還應(yīng)邀請累計高消費的顧客到店里享受超值套餐等。
?。?）定期做質(zhì)量、服務(wù)的消費者滿意調(diào)查，獲取消費者意見。
4.積極處理客戶的抱怨
客戶抱怨是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨。關(guān)系營銷中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，應(yīng)該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關(guān)心的態(tài)度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的關(guān)系等。
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